เมื่อโอกาสธุรกิจประกันภัยกำลังมา ถึงเวลาทรานฟอร์ม

เป็นที่เข้าใจกันว่ายุคนี้ทุกอุตสาหกรรมถ้าไม่มีปรับเปลี่ยนตัวเองก็ต้องโดนดิสทรัปชั่นจากแรงกระแทกของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว (Digital Transformation) คำถามคือยังมีธุรกิจดั้งเดิมบางอย่างที่อาจขยับตัวได้ช้ากว่าที่เป็นอยู่ หนึ่งในนั้นคือ ธุรกิจประกันภัยเพราะยังใช้ระบบการปฏิบัติงานจากคนเป็นส่วนใหญ่

แต่จากนี้ไปการประกอบธุรกิจประกันภัย รวมถึงนายหน้าซื้อขายประกัน (โบรกเกอร์) จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ซึ่งเห็นตัวอย่างเป็นอย่างดีในช่วงเวลานี้ กับโอกาสในวิกฤตของธุรกิจประกันภัย ที่จู่ๆ ก็มาเคาะประตูกันถึงหน้าบ้าน เมื่อวิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 (โควิด-19 ได้แพร่ระบาดไปหลายภูมิภาคทั่วโลก กลับกลายสร้างประวัติศาสตร์หน้าใหม่ให้กับธุรกิจประกันอย่างไม่เคยปรากฎมาก่อน เพราะประชาชนสนใจและถามหาการทำประกันโควิด-19  กันอย่างทั่วหน้า แม้จะเป็นการทำประกันที่มองเป็นปัจจัยเสี่ยงในการดำเนินชีวิตเพราะยังไม่มียารักษา แต่อีกด้านหนึ่งอาจเป็นเพราะเบี้ยจ่ายที่ไม่ได้แพง แล้วหลังจากนี้อะไรคือคำตอบที่จะทำให้ธุรกิจประกันภัยก้าวสู่อนาคตได้อย่างทันสถานการณ์

Digital Transformation ทำให้ธุรกิจประกันภัยไม่เหมือนเดิม

แม้ปัจจุบันการซื้อประกันทางออนไลน์จะเริ่มได้รับการตอบรับที่ดีมากขึ้น แต่เมื่อไวรัสโควิด-19 เกิดขึ้นทำให้เห็นชัดเจนว่าจากนี้ไปธุรกิจประกันจะต้องให้ความตระหนักและเพิ่มลำดับความสำคัญการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับแผนธุรกิจมากขึ้น โดยที่ไม่สามารถปฏิเสธได้อย่างเมื่อก่อน เพราะถ้าไม่ทำก็จะทำให้มีขีดความสามารถในการแข่งขันน้อยลง

จากการเปิดเผยสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ณ วันที่ 18 มี.ค. 2563 ที่ผ่านมา พบว่า ช่วงระยะเวลา 3 เดือนที่ประเทศไทยต้องเผชิญกับโควิด-19 มียอดซื้อกรมธรรม์ทะลุถึง 2 ล้านกรมธรรม์ โดยมูลค่าเบี้ยประกันอยู่ที่กว่า 1,000 ล้านบาท และกลายเป็นปรากฎการณ์หน้าใหม่ของประวัติศาสตร์การขายประกันออนไลน์ในประเทศไทย เนื่องจากที่ผ่านมาการซื้อประกันออนไลน์ในสังคมไทยได้รับการตอบรับน้อย เมื่อเทียบกับประเทศเพื่อนบ้านอย่างเกาหลี หรือญี่ปุ่น

เมื่อประตูการขายประกันออนไลน์เปิดอย่างกะทันหัน สิ่งสำคัญที่สุดคือ ผู้ประกอบการธุรกิจประกันหรือโบรกเกอร์เอง จะรับมือกับเรื่องนี้อย่างไร เพราะสัญญาณมาชัดเจนแล้วว่าจะทำธุรกิจในรูปแบบเดิมไม่ได้อีกต่อไป ขณะเดียวกันความต้องการการทำประกันออนไลน์กับออฟไลน์แบบที่คุ้นชินก็มีความแตกต่างอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้นควรรีบวางแผนรับมืออย่างเข้มข้น

เมื่อบริษัทประกันชั้นนำเริ่มปรับตัวตามความต้องการยุคดิจิทัล

        1. การประกอบธุรกิจประกันภัยปัจจุบัน

               เริ่มเห็นบริษัทประกันภัยชั้นนำ นำอุปกรณ์ติดตาม Telematics มาช่วยในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ innovative ตอบสนองความต้องการลูกค้ารายบุคคลเห็นได้จากประกันภัยรถยนต์ที่นำอุปกรณ์ติดตาม (Telematics) มาประยุกต์ใช้กับประกันรถยนต์เปิด-ปิดโดยใช้ Telematics ติดตั้งในรถ เพื่อตรวจจับการสตาร์ท สต๊อป ของเครื่องยนต์ หรือ ใช้แอปพลิเคชั่นในการสั่งเปิดหรือปิดความคุ้มครอง ซึ่งจะเพิ่มความยืดหยุ่นในการใช้งานประกัน โดยจ่ายค่าเบี้ยตามการขับรถจริง (pay-as-you-go) หรือเป็นการช่วยประหยัดค่าเบี้ยประกันรถยนต์ให้แก่ผู้ซื้อประกันในทางอ้อม

        2. แนวโน้มการประกอบธุรกิจประกันในอนาคต

              (1) Tracking Device จะถูกนำมาใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ารายบุคคลในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น ส่งผลให้ประกันต้องเตรียมรองรับการเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก และธุรกรรมการเคลมที่ซับซ้อน อาศัยข้อมูลเฉพาะเจาะจงรายบุคคล

              นอกเหนือจากประกันภัยรถยนต์ ในอนาคตอันใกล้ จะเริ่มเห็นการทำประกันสุขภาพที่ personalize มากขึ้น อุปกรณ์ตรวจจับสุขภาพ smart watch หรือ Wearable Device ต่างๆ จะทำให้ทราบพฤติกรรมด้านสุขภาพและความเสี่ยงสุขภาพของลูกค้า อาทิ อัตราออกกำลังกายหรือการเต้นของหัวใจ (Heart rate) ซึ่งอาจทำให้สามารถลดค่าเบี้ยให้กับลูกค้าที่เป็นกลุ่มมีความเสี่ยงต่ำ

              ดังนั้น ขั้นตอนการเก็บข้อมูลและพฤติกรรมลูกค้าจะมีความละเอียดและซับซ้อนมากขึ้น โดยเป็นการเก็บข้อมูลพฤติกรรมส่วนบุคคลหรือเกี่ยวข้องกับชีวิตประจำวันของลูกค้ามากขึ้น ซึ่งต่างจากเมื่อก่อนที่จะเก็บข้อมูลเพียงชื่อที่อยู่ของลูกค้าเท่านั้น

             เมื่อเทรนด์การตอบสนองการบริการลูกค้าในรายบุคคลมากขึ้น การเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ทำประกันภัยทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลลูกค้ารายคน การออกกรมธรรม์ ข้อมูลลูกค้ารายคน และเคลมประกันภัยแต่ละครั้งจึงจะมีความซับซ้อนมากขึ้นกว่าเดิม สิ่งที่ธุรกิจประกันต้องทำคือ จะทำอย่างไรเพื่ออำนวยความสะดวกลูกค้าในการทำธุรกรรมให้ง่ายที่สุด  และจัดการข้อมูลยังไงให้มีขั้นตอนการทำงานน้อยที่สุด เพื่อรองรับลูกค้าให้ได้มากที่สุดในเวลาสั้นที่สุด

              (2) จะมีการออกผลิตภัณฑ์ Micro Insurance ที่หลากหลาย ทำให้ผู้รายได้ต่ำเข้าถึงประกันมากขึ้น ซึ่งส่งผลให้จำนวนกรมธรรม์ต่อประชากรเพิ่มสูงขึ้น ประกันต้องเตรียมรองรับจำนวนธุรกรรมทั้งการซื้อ และการเคลมที่เพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว

จากนี้ไปมีแนวโน้มมากขึ้นที่บริษัทประกันจะเริ่มออกผลิตภัณฑ์ประกันภัย ที่คุ้มครองระยะสั้น และเบี้ยประกันที่ไม่สูงมาก ส่งผลให้ผู้ที่มีรายได้ไม่สูงและยังเป็นกลุ่มที่ยังเข้าถึงการทำประกันที่น้อยอยู่ สามารถเข้าถึงประกันภัยได้ และด้วยการที่เบี้ยไม่แพงมากนัก การซื้อประกันภัยจะกลายเป็นเรื่องง่าย และใกล้ตัวมากกว่าเดิม

กลุ่มที่เข้าถึงประกันภัยอยู่แล้ว อาจมีซื้อประกันภัยหลากหลายประเภทมากขึ้น หรือซื้อประกันภัยประเภทเดิมซ้ำหลายครั้ง เหมือนกรณีประกันภัยโควิด-19 ของไทยที่ผ่านมา มีผู้ทำประกันหลายคนที่ซื้อมากกว่า 1 กรมธรรม์ บางคนซื้อคนเดียวถึง 8 กรมธรรม์ ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขที่สูงมากเมื่อเทียบกับการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบปกติที่ผ่านๆมา ดังนั้น ต่อไปจำนวนการถือกรมธรรม์ต่อคนจะเพิ่มขึ้นสูงมาก อย่างประเทศจีน Micro Insurance จาก Zhongan สตาร์ทอัพประกันภัยออนไลน์กำลังได้รับความนิยมมาก Zhongan สามารถสร้างยอดขายได้ 7,000 ล้านบาทต่อปี จากผู้ทำประกันทั้งหมด 490 ล้านคน โดยมีค่าเฉลี่ย  ลูกค้า 1 คนทำประกัน 15 กรมธรรม์

เท่ากับว่ามีโอกาสและมีแนวโน้มสูงมากที่ Micro Insurance กำลังจะเป็นเทรนด์ที่จะขึ้นประเทศไทยในอนาคต เนื่องจากเป็นการใช้เบี้ยที่ไม่แพง แต่สิ่งสำคัญคือ ถือเป็นความท้าทายและขีดความสามารถของบริษัทประกันและโบรกเกอร์ว่า จะทำอย่างไรให้สามารถรองรับธุรกรรมจำนวนมากได้ ด้วยเวลาและพนักงานที่มีเท่าเดิม เพราะต้องยอมรับว่าทุกวันนี้ระบบการจัดการของธุรกิจประกันและโบรกเกอร์ยังมีการใช้ระบบปฏิบัติการแบบที่ใช้คนทำเอกสารทำธุรกรรมกับลูกค้า ทั้งขั้นตอนการกรอกข้อมูล การออกกรมธรรม์ หรือการเคลมประกัน

การที่ยังไม่มีระบบรองรับธุรกรรมจำนวนมากและซับซ้อนที่อาจทำให้บริษัทประกันไม่สามารถรองรับลูกค้าที่เข้ามาได้อย่างทันท่วงที ส่งผลให้ลูกค้าหันไปใช้บริการคู่แข่งที่มีความพร้อม สิ่งเหล่านี้ถือเป็นค่าเสียโอกาสมูลค่ามหาศาล

ธุรกิจประกันควรนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยการบริหารจัดการข้อมูล

เพื่อไม่ให้พลาดโอกาสที่จะเข้ามาในอนาคตสิ่งที่บริษัทประกันควรจะทำคือ การนำเทคโนโลยีบล็อกเชน (Blockchain) เข้ามาช่วยในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลกรมธรรม์ พฤติกรรมลูกค้ารายบุคคล หรือบัญชีโอนเงินสำหรับกรณีเคลม ขึ้นมาเก็บบนคลาวด์ ในรูปแบบ Smart contract ฐานข้อมูลบนคลาวด์ จะกลายเป็นส่วนกลาง ที่สามารถมอบอำนาจให้พนักงานที่เกี่ยวข้อง สามารถดึงข้อมูลเท่าที่จำเป็นไปใช้ดำเนินงานต่อได้

ซึ่งระบบบล็อกเชน เอื้อให้หลายๆ ฝ่ายสามารถทำงานพร้อมกันบนระบบ และอัพเดทข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถลดการพึ่งพากันการทำงานของหลายฝ่าย และเวลาในการประสานงานเอกสาร นอกจากนี้ ระบบบล็อกเชน ยังรองรับคำสั่งการทำงานแบบอัตโนมัติ เช่น สามารถดำเนินการตรวจสอบเอกสารเคลม และโอนเงินเข้าบัญชีลูกค้าอัตโนมัติได้เลย ซึ่งจุดนี้เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยรองรับธุรกรรมจำนวนมากพร้อมๆกัน และแบ่งเบาภาระการทำงาน รวมถึงการพึ่งพาคน

จึงเห็นได้ชัดเจนว่า การนำเทคโนโลยีมาช่วยจะทำให้สามารถประกอบธุรกิจที่รองรับความต้องการทำประกันในจำนวนที่มากขึ้น ขณะที่ใช้จำนวนพนักงานเท่าเดิมได้ หรือเป็นการช่วยลดต้นทุนแรงงานที่ไม่มีความจำเป็นออกไป

…แม้ตอนนี้ดูเหมือนว่ายังไม่มีธุรกิจประกันภัยหรือโบรกเกอร์ประกันภัยรายใดที่นำเทคโนโลยีมาใช่เป็นระบบอย่างจริงจัง เมื่อเห็นโอกาสในวิกฤตตอนเกิดโควิด-19 ตอนนี้แล้วยังไม่รีบปรับเกมพลิกกลยุทธ์ธุรกิจ หลังวิกฤตการณ์นี้ผ่านไป จะเห็นได้ชัดเจนว่า ใครคือผู้อยู่รอดหรือตายในสนามรบท่ามกลางวิกฤตที่แท้จริงกันแน่…