จูงใจด้วยการสร้างโอกาสใหม่ๆ แทนการจับผิด

การจับผิดไม่สามารถทำให้ใครเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างถาวรได้ แนวทางที่คุ้มค่ามากกว่าคือการจูงใจในทางบวก โดยใช้เทคนิคการสนทนาแบบโค้ช ผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ก็คือ ทีมงานทำงานด้วยความสนุก กระตือรือร้น รับผิดชอบ และมีแรงบันดาลใจที่จะสร้างผลงานที่ดีเพื่อความก้าวหน้าของตนเองและองค์กร

            ความท้าทายที่สุดเรื่องหนึ่งในการบริหารคนคือการสร้างแรงจูงใจ ทำไมคนบางคนแม้จะทำงานภายใต้สภาพแวดล้อมที่ดี และมีความรู้ทักษะในงานที่ทำ แต่กลับทำงานไม่มีประสิทธิภาพ ซึ่งเมื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงแล้ว ก็มักจะพบว่า เป็นประเด็นเกี่ยวกับขาดแรงจูงใจ

            เมื่อทีมงานบางคนไม่สามารถทำงานได้ตามที่คาดหวัง ผู้บริหารก็มักจะใช้มาตรการลงโทษรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง โดยหวังจะใช้ความกลัวเป็นตัวขับเคลื่อนให้เขาปรับปรุง หรือไม่ก็ใช้วิธีตั้งรางวัลให้ไขว่คว้า เพื่อหวังจะกระตุ้นให้เขากระตือรือร้นมากขึ้น ซึ่งทั้งสองวิธีนี้ จะส่งผลในระยะสั้นเท่านั้น เพราะไม่ได้แก้ไขที่ต้นเหตุ วิธีที่ได้ผลมากกว่าในระยะยาวคือการเสริมแรงในทางบวก เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับทัศนคติด้วยตัวเขาเอง 

            การสร้างแรงจูงใจที่มีประสิทธิภาพ ต้องอาศัยการสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์ที่ดี บางครั้งผู้บริหารอาจใช้คำพูดที่ทำให้ทีมงานรู้สึกว่าถูกจับผิดหรือถูกตำหนิโดยไม่รู้ตัว ซึ่งทำให้เขาต้องการปกป้องตนเอง แทนที่จะยอมรับและแก้ไข ฉะนั้น พยายามเปลี่ยนการต่อต้านเป็นความร่วมมือ โดยการไม่จับผิดหรือกล่าวโทษ แต่ใช้คำพูดหรือการตั้งคำถามที่เหมาะสม แสดงความนับถือในลักษณะที่ทำให้ทีมงานรู้สึกดีขึ้นเกี่ยวกับตัวเขาและผลงานของเขา

หลีกเลี่ยงคำพูดที่ทำให้ผู้อื่นรู้สึกเป็นคนผิด 

ดังตัวอย่างคำกล่าว 8 ประเภทที่ต้องห้ามต่อไปนี้ 

            1.คำพูดที่เปรียบเทียบ “ผลงานทีมคุณแย่กว่าทีมอื่นๆ นะ”

            2.คำพูดที่ตำหนิ “ถ้าคุณได้ให้ความใส่ใจมากขึ้นตั้งแต่แรก และจัดระเบียบให้ดีกว่านี้ คุณก็คงจะไม่ปล่อยให้ตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่แย่อย่างนี้”

            3.เน้นสิ่งที่ผ่านไปแล้ว “คุณจำได้ไหม คราวที่แล้วคุณใช้เวลาไปมากมายโดยไม่ได้อะไรเป็นชิ้นเป็นอัน คุณคงไม่ต้องการจะให้เกิดซ้ำอย่างนั้นอีกใช่ไหม”

            4.จ้องจับสิ่งที่เป็นลบ “คุณไม่กล้าตัดสินใจ จึงทำให้เกิดความเสียหาย”

            5.ถามคำถามที่เน้นปัญหา “ทำไมคุณไม่สามารถทำให้งานเสร็จตามกำหนดเส้นตาย”

            6.ใช้คำว่า เสมอ/ไม่เคย “ทำไมคุณปล่อยให้เกิดความสูญเสียเสมอเลย” “คุณไม่เคยส่งรายงานได้ตรงกำหนดเวลาเลย”

            7.การรับรู้ในเชิงลบ “เป็นผลงานที่เยี่ยมมากที่ปิดการขายสำเร็จ แต่คุณคาดหวังค่าคอมมิสชั่นเต็มจำนวนไม่ได้นะ เพราะว่าเราต้องลดราคาลงเพื่อให้ขายสินค้าได้”

            8.ตลกร้าย “ ยินดีด้วยนะ คุณได้รับรางวัลชนะเลิศของคนที่เข้าประชุมสายอย่างสม่ำเสมอ”

            ลักษณะการสื่อสารที่เป็นพิษเหล่านี้ ไม่เพียงแต่ทำให้ผู้คนไม่อยากฟัง แต่ยังแปลความได้ว่า เป็นการโจมตีส่วนตัว ไม่ว่าเราจะบอกผู้คนว่าเขาผิดหรือต้องการแก้ไขเขา แต่กลับทำให้เขาอยู่ในภาวะที่ต้องการปกป้องตัวเอง เป็นการบังคับให้เขามองหาเหตุผลข้ออ้างว่าทำไมจึงไม่สามารถบรรลุความคาดหวังได้ 

สร้างโอกาสใหม่ๆ แทนที่จะจับผิด 

            บางครั้ง ผู้บริหารยึดติดกับความถูกต้องมากเกินไป จนกระทั่งสูญเสียโอกาสที่จะร่วมกันสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม ในการมองความถูกต้องของผู้อื่นนั้น เราต้องเชื่อว่าผู้คนกำลังทำอย่างดีที่สุดเท่าที่เขาจะทำได้ด้วยทรัพยากรที่มีในขณะนั้นๆ ถ้าสิ่งที่ดีที่สุดของเขาเทียบไม่ถึงมาตรฐานของเรา ก็ต้องหาทางเลือกที่จะเปลี่ยนบางสิ่งบางอย่าง แทนที่จะพูดว่า นั่นผิดนะ หรือนั่นไม่ใช่วิธีที่ถูกต้อง เราก็เพียงแต่เพิ่มข้อเท็จจริงอีกด้านหนึ่ง โดยการตั้งใจฟังและถามคำถามถึงสิ่งที่เขาพูด เพื่อสร้างความเป็นไปได้ใหม่ๆ เช่น 

            1.มีอะไรอีกไหมที่คุณรู้สึกว่าอาจจะเป็นไปได้

            2.คุณจะกรุณาแบ่งปันความคิดของคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้นกับฉันได้ไหม

            3.เป็นไปได้ไหมที่จะมีแนวทางอื่น หรือทางออกอื่น

            4.เป็นไปได้ไหมที่อาจจะมีปัจจัยอื่นที่จะนำมาพิจารณา

            5.ฉันจะช่วยคุณอย่างดีที่สุดอย่างไรได้บ้าง

            6.นั่นน่าสนใจมาก คุณสามารถแบ่งปันกับฉันได้ไหมว่า ทำไมคุณจึงรู้สึกเช่นนั้น

            7.มีอะไรที่เป็นความจริงอีก ที่เกี่ยวกับเรื่องนั้น

            8.ฉันไม่ค่อยมั่นใจว่าคุณหมายถึงอะไร คุณช่วยขยายความอีกหน่อยได้ไหม

            9.ขออนุญาตถามหน่อยว่า คุณได้ยินหรือรู้มาจากไหน

            10.คุณสังเกตไหมว่า อะไรที่สนับสนุนความรู้สึกคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้

      ใช้คำถามเหล่านี้ เพื่อให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่า เรามีความจริงใจที่จะพยายามเข้าใจว่า ข้อเท็จจริงและความรู้สึกเหล่านั้นมาจากไหน ให้ความเคารพกับความเห็นของเขา ไม่ว่าเราจะเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยก็ตาม เมื่อเขาได้มีโอกาสทบทวนและเกิดความตระหนักรู้ในตนเองดีแล้ว การแก้ปัญหาต่างๆ อย่างสร้างสรรค์ก็จะง่ายขึ้น

            ผู้บริหารต้องระลึกไว้เสมอว่า การจับผิดไม่สามารถทำให้ใครเปลี่ยนพฤติกรรมอย่างถาวรได้ แนวทางที่คุ้มค่ามากกว่าคือการจูงใจในทางบวก โดยใช้เทคนิคการสนทนาแบบโค้ช ผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ก็คือ ทีมงานทำงานด้วยความสนุก กระตือรือร้น รับผิดชอบ และมีแรงบันดาลใจที่จะสร้างผลงานที่ดีเพื่อความก้าวหน้าของตนเองและองค์กร