พลิกโฉมธุรกิจประกันภัยผ่าน 4 เทคโนโลยีแห่งยุคดิจิทัล เปิดรับ-ประยุกต์ใช้ เพื่อเอาใจลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ในยุค Digital Transformation ธุรกิจใดไม่ปรับตัวให้ทันกับกระแสของความเปลี่ยนแปลง คงยากที่จะยืนหยัดอยู่รอดท่ามกลางการแข่งขันสูง ทุกองค์กรธุรกิจจึงต่างนำเทคโนโลยีมายกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงาน เพื่อช่วงชิงความได้เปรียบในการแข่งขัน และตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุดและฉับไวยิ่งขึ้น

อุตสาหกรรมประกันภัยเป็นอีกหนึ่งภาคธุรกิจที่ต้องเร่งนำเทคโนโลยีมาพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการให้ทันสมัย     เพื่อเจาะกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ที่อยู่บนโลกออนไลน์ ซึ่งคาดหวังการบริการที่สะดวกรวดเร็วกว่าในอดีต โดยเทคโนโลยีประกันภัย (InsurTech) ที่น่าจับตาและกำลังจะพลิกโฉมอนาคตของธุรกิจประกันภัย ประกอบด้วย 4 เทคโนโลยี ดังนี้

1) เทเลเมติกส์ (Telematics) เป็นเทคโนโลยีที่เกิดจากการผสมผสานระบบวิเคราะห์การทำงานของเครื่องยนต์ (On-board diagnostics หรือ ODB) เข้ากับเทคโนโลยี GPS โดยเมื่อนำอุปกรณ์ Telematics มาติดตั้งในรถยนต์ จะทำให้ทราบตำแหน่งของรถยนต์ได้แบบเรียลไทม์ (Real-time Location) สามารถเก็บบันทึกการใช้งานรถยนต์ (Logbook) แจ้งเตือนผู้ขับเมื่อรถแล่นออกนอกเส้นทาง หรือแม้กระทั่งแจ้งเตือนเมื่อมีการขับขี่อย่างอันตราย เช่น การเบรกกะทันหัน (Harsh Braking) การหักเลี้ยวรุนแรง (Harsh Cornering) และการเร่งความเร็วกะทันหัน (Acceleration) ธุรกิจประกันภัยสามารถนำเทคโนโลยีเทเลเมติกส์ไปประยุกต์ใช้เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจ ด้วยการนำข้อมูล การใช้งานรถยนต์แบบเรียลไทม์ไปออกแบบการคิดค่าเบี้ยประกันรูปแบบใหม่ จากเดิมที่กำหนดเบี้ยแบบตายตัว เป็นการคิดตามกิโลเมตรที่ขับ หรือที่เรียกว่า Pay-per-mile โดยพิจารณาจากพฤติกรรมการขับขี่ เช่น ความเร็วในการขับขี่ ความถี่ในการใช้รถยนต์ การเบรกและการเร่งความเร็วรถ ระยะทางการขับขี่ หรือการใช้น้ำมัน ซึ่ง Tokio Marine บริษัทประกันภัยสัญชาติญี่ปุ่น ได้ทดลองนำแพลตฟอร์มเทเลเมติกส์จากบริษัทฟินเทคด้านประกันภัยรถยนต์ในสหรัฐอเมริกาอย่าง Metromile มาช่วยคิดระยะทางในการขับขี่ตามจริง โดยแพลตฟอร์มดังกล่าวประกอบด้วยระบบการทำงาน 2 ส่วน คือ ระบบวิเคราะห์พฤติกรรมการขับขี่ของลูกค้าด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบการเคลมอัตโนมัติ ที่จะช่วยให้ลูกค้าเคลมสินไหมได้รวดเร็วขึ้น

2) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) นับเป็นเทคโนโลยีที่ธุรกิจประกันภัยนำมาใช้เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการดำเนินงาน โดยจากรายงาน AI Opportunity Landscape ของ Emerj บริษัทวิจัยและให้คำปรึกษาด้าน AI ในสหรัฐอเมริกา ที่สำรวจแนวโน้มการประยุกต์ใช้ AI ในธุรกิจประกันภัยทั่วโลก พบว่าร้อยละ 46 ของบริษัทพัฒนา AI สำหรับธุรกิจประกันภัย มีบริการโซลูชันสำหรับการเคลมสินไหม และอีกร้อยละ 43 ยังให้บริการโซลูชันสำหรับการออกกรมธรรม์ใหม่ๆ ซึ่งสัดส่วนบริการโซลูชันดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความต้องการใช้เทคโนโลยี AI ของธุรกิจประกันภัยที่ปรับตัวขึ้นกว่าในอดีต

สำหรับการนำ AI มาประยุกต์ใช้ เริ่มปรากฏให้เห็นในกระบวนการเคลมสินไหมแบบ Self-service ซึ่งผู้ขับขี่สามารถดำเนินการแจ้งเคลมผ่านช่องทางดิจิทัลได้ด้วยตนเอง ด้วยการถ่ายรูปรถยนต์หรือบันทึกวิดีโอ ณ จุดเกิดเหตุ และส่งข้อมูลไปให้บริษัทประกันภัยเพื่อประเมินค่าสินไหม ซึ่งข้อมูลทั้งหมดจะได้รับการตรวจสอบโดย AI ที่มีความรวดเร็วกว่าการใช้แรงงานคนตรวจสอบ

Lemonade บริษัทประกันภัยในสหรัฐอเมริกา คือ ตัวอย่างบริษัทที่นำ AI มาช่วยเพิ่มความรวดเร็วในกระบวนการ   เคลมและจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้าผ่านแชทบอทชื่อ Jim ด้วยการให้ลูกค้าอธิบายสถานการณ์ที่เกิดขึ้น พร้อมส่งรายละเอียดต่างๆ เช่น รูปถ่ายรถยนต์หรือรูปจุดเกิดเหตุ จากนั้นระบบจะส่งต่อข้อมูลไปให้ AI เพื่อจับคู่คำบรรยายสถานการณ์ของลูกค้าเข้ากับคำบรรยายที่ใกล้เคียงกันในระบบ และประเมินว่าการยื่นเคลมดังกล่าวถูกต้องหรือไม่ เมื่อระบบตรวจพบว่าถูกต้อง     จะดำเนินการอนุมัติการเคลมให้ลูกค้าแบบอัตโนมัติ หากการเคลมดังกล่าวไม่ซับซ้อนเกินไป แต่ในกรณีที่การยื่นเคลมมี   ความซับซ้อนมาก แชทบอทจะทำหน้าที่เป็นตัวกลางประสานงานกับบริษัท เพื่อส่งเจ้าหน้าที่ไปตรวจสอบอย่างละเอียด

3) Robotic Process Automation (RPA) เป็นระบบการทำงานแบบอัตโนมัติโดยใช้หุ่นยนต์แทนแรงงานคนเหมาะสำหรับงานที่ต้องตรวจสอบข้อมูลชุดเดียวกันหลายครั้ง หรือต้องทำซ้ำในช่วงเวลาเดียวกัน โดย RPA สามารถยกระดับการดำเนินงานของธุรกิจประกันภัยให้กลายเป็นแบบ End-to-end ผ่านการผสมผสานเทคโนโลยีหน้าบ้านเข้ากับกระบวนการหลังบ้าน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นงานที่ต้องทำซ้ำกันทุกวัน เช่น การกรอกข้อมูล ตรวจสอบและปรับปรุงข้อมูล การอนุมัติสินไหม รวมถึงงานเอกสารต่างๆ ซึ่ง RPA จะช่วยคัดลอกหรือกรอกข้อมูลแบบอัตโนมัติโดยไม่ผิดพลาด และสร้างรายงานตามฟอร์แมตที่กำหนดไว้ นอกจากจะช่วยลดระยะเวลาการทำงาน ยังช่วยลดการใช้ทรัพยากรบุคคลในการทำงานซ้ำๆ ด้วย 

4) บล็อกเชน (Blockchain) เป็นเทคโนโลยีที่จะเข้ามาปฏิวัติธุรกิจประกันภัยในการลดความเสี่ยงและป้องกัน การทุจริตฉ้อโกง โดยบล็อกเชนสามารถตรวจจับช่องโหว่จากการเคลมสินไหม ผ่านการดึงข้อมูลการเคลมขึ้นไปไว้ในระบบกลางที่เปิดให้บริษัทประกันภัยหลายแห่งเข้าถึงข้อมูลได้ และข้อมูลดังกล่าวจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ในภายหลัง จึงช่วยป้องกันการเคลมสินไหมซ้ำกันจากบริษัทประกันภัยหลายแห่ง Blue Cross ในฮ่องกง เป็นตัวอย่างของบริษัทประกันภัยที่นำบล็อกเชนมาช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการเคลมสินไหมและป้องกันการทุจริต โดยแพลตฟอร์มบล็อกเชนของบริษัทสามารถตรวจสอบข้อมูลการเคลมได้แบบเรียลไทม์สำหรับลูกค้า